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Wenn der Wind der Veränderung bläst, bauen die einen Mauern und die anderen Windräder!

Geschäftsprozesse optimieren – Geld verdienen!

Ein Beispiel aus der GFO-Praxis

In vielen Unternehmen finden die Geschäftsprozesse und deren Veränderungen bzw. Verbesserungen über längere Zeiträume hinweg wenig Beachtung.

Was steht konkret hinter dem Begriff Geschäftsprozess?

Geschäftsprozesse beschreiben jene geschäftlichen Abläufe, die einen eindeutigen Anfang und ein klares Ende haben und die immer wieder passieren. Geschäftsprozesse optimieren bedeutet für uns konkret, mit der möglichen Optimierung dieser Abläufe Geld einzusparen oder mehr Geld zu verdienen.

Zusätzlich bedeutet die Verbesserung dieser Abläufe aber auch mehr erkennbare Qualität im Tagesgeschäft - sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter/-innen.

Die vorhandenen Geschäftsprozesse stimmen oft mit der aktuellen Unternehmensgröße bzw. der Unternehmensstruktur nicht mehr überein - sie sind einfach nicht „mitgewachsen“.

Ein Beispiel aus der GFO-Praxis

Nehmen wir den Werkstattbereich von einem Kunden aus der Kfz-Branche her:

Der Familienbetrieb ist im Laufe der Zeit von 6 Personen (inklusive dem Unternehmerehepaar) auf ein Unternehmen mit 40 Mitarbeiter/-innen gewachsen.

Vor einigen Jahren brachten durchschnittlich 10 Kunden pro Tag ihr Fahrzeug in die Werkstatt, heute sind es weit mehr als 50 Fahrzeuge pro Tag.

Der Auftrag an GFO zur Optimierung der Geschäftsprozesse

Eigentümer, vor allem in Familienbetrieben, sind sehr leidensfähig. Sie warten lange zu, bis sie sich externe Berater/-innen ins Haus holen. So war es auch bei unserem Kfz-Kunden.

Als sich der Leidensdruck schon körperlich zeigte, der Ertrag trotz des enormen persönlichen Einsatzes Jahr für Jahr zurückging und die Stammkunden immer weniger wurden entschied das Unternehmerehepaar: „Jetzt holen wir die GFO, die sollen unseren Betrieb einmal anschauen!“

Und damit haben sie den wichtigsten Schritt zur Veränderung gesetzt – und auch zu ihrer eigenen, persönlichen Entlastung!

In einem persönlichen Gespräch mit den Unternehmern hat sich rasch gezeigt, dass die Strukturen und Abläufe mit der Entwicklung des Unternehmens nicht Schritt gehalten haben.

Wir von der GFO haben den Auftraggebern unsere Vorgehensweise zur „Optimierung der Geschäftsprozesse“ präsentiert, den Auftrag konkretisiert, die Ziele gemeinsam festgelegt, den Auftragsumfang vereinbart, den Zeitplan erstellt und den Rahmen für die Zusammenarbeit abgesteckt.

Die Prozess­analyse

Erfolgskritisch für die „Optimierung der Geschäftsprozesse“ ist aus GFO-Sicht die gründliche Erhebung und die Prozess­analyse.

Dazu haben wir bei unserem Kfz-Kunden die Abläufe in der Werkstatt beobachtet, die Mitarbeiter/-innen bei ihrem Tagesgeschäft begleitet, beteiligte/betroffene Personen befragt, Hilfsmittel wie Checklisten, IT-Programme etc. erfasst und den „Ist-Stand“ dokumentiert.

Die Auswertung und Prozess­analyse erfolgte im GFO-Projektteam unter Einbeziehung unserer langjährigen Erfahrungen auf diesem Fachgebiet.

Die Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit anzuheben und Gewinne zu steigern

Wir konnten sehr rasch feststellen, dass in den folgenden Prozess­bereichen Veränderungen notwendig sind, um die Gewinne wieder zu steigern und die Kundenzufriedenheit anzuheben:

  • Abstimmung von Kundenterminen mit den in der Werkstatt zur Verfügung stehenden Kapazitäten
  • Förderung des Dialogs zwischen Kunden und Mitarbeiter/-innen in der Annahme
  • Klare Regeln (Standards) für die interne Kommunikation zwischen den beteiligten Personen
  • Informationen über zeitliche Vorgaben und Rahmenbedingungen im Werkstattbereich
  • Kenntnisse über Standards und Regeln bei allen Beteiligten im jeweiligen Prozess­schritt
  • Verschriftlichung (sichtbar machen) der Prozess­e und der Prozess­verantwortungen, um sie reproduzierbar zu machen
  • u.v.m.

Die Geschäftsprozesse werden „lebendig“

Die Visualisierung und Verschriftlichung der Geschäftsprozesse ist sowohl bei der Optimierung der Prozess­e, als auch bei der Einarbeitung von neuen Mitarbeiter/-innen unerlässlich und ist Grundlage für den nächsten GFO-Schritt: Die Umsetzung in die betriebliche Praxis!

Bei unserem Kfz-Kunden hat ein GFO-Berater die am Geschäftsprozess beteiligten Personen bei der Umsetzung „on the job“ begleitet, bis der Regelbetrieb erreicht war.

Der Nutzen für den Kunden

Noch vor Abschluss der Prozess­optimierung und der Anpassung der vorherigen Abläufe an die veränderten Notwendigkeiten steigerte der Bereich Annahme und Werkstatt seine Ergebnisse im zweistelligen %-Bereich.

 

(Beispiel einer Geschäftsprozesslandkarte)

 

GFO Vorgehensweise bei der Entwicklung und Optimierung von Geschäftsprozessen:

  1. Erhebung und Prozess­analyse
  2. Entwicklung der Geschäftsprozess-Landkarte
  3. Erarbeitung der Standards und Maßnahmen für die Teilprozesse
  4. Umsetzungsbegleitung on the job
  5. Monitoring

 

Zusammengefasst ergibt sich somit:

  • Geschäftsprozesse aus der Vergangenheit brauchen Überprüfung ob sie noch den jetzigen Gegebenheiten entsprechen.
  • Eine umfassende Analyse zeigt vorhandene Stärken und Schwächen in den bestehenden Abläufen.
  • Für alle Beteiligten müssen die Prozess­e bekannt und verständlich sein.
  • Prozess­e und Verantwortungen müssen sichtbar und in gleichbleibender Qualität duplizierbar sein.
  • Erfolgreiche Prozess­e orientieren sich am Ergebnis – in unserem Beispielfall an den zufriedenen Kunden und den gesteigerten Umsätzen und Erträgen

 

 
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Kontakt:


Mag. Dr. Franz-J. Hofer

Geschäftsführer, Berater

Monika Wiry

Prokuristin, Projektmanagerin
K  
GFO Gesellschaft für Organisationsentwicklung GmbH | A-1010 Wien, Opernring 1/R 501 | Tel.: +43 1 813 17 29 | office@gfo.at