Professionelles Reklamationsmanagement

"Reklamationen als Chance nutzen -
Kundenbindung nachhaltig aufbauen."

Ihr Nutzen - Ihr Ergebnis:

• Ihre MitarbeiterInnen nehmen Reklamationen als Chance zur Übererfüllung der Erwartungen ihrer Kunden wahr.
• Ihre MitarbeiterInnen bearbeiten Kundenreklamationen effizienter.
• Wirksame Reklamationsbearbeitung senkt die Reklamationsquote.
• Ihre Kunden profitieren vom lösungsorientierten Verhalten Ihrer MitarbeiterInnen bei Reklamationen.
• Die Übererfüllung der Kundenerwartungen führt zu langfristiger Kundenbindung, zu Weiterempfehlungen und zur Gewinnung von Neukunden.

Trainingsthemen:

• Augenblicke der Wahrheit - Die Übererfüllung der Erwartungen von externen und internen Kunden
• Beschwerden - die einzelnen Phasen im Gespräch
• Reklamationsgespräch - Professionelle Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von persönlichen und telefonischen Gesprächen
• Gesprächstechniken - Gesprächssteuerung durch Zuhören, Frage- und Argumentationstechnik
• Einwände und Emotionen - Umgang mit Widerständen und negativen Emotionen des Kunden
• Lösungsfindung - gemeinsam mit dem Kunden: "Nicht der Fehler ist entscheidend, sondern der Umgang damit"
• Positiver Abschluss - wie wandle ich eine Reklamation in ein positives Erlebnis für den Kunden um

 Trainingsmethode:

• GFO Praxistraining
• Trainerinputs
• Lehrvideo
• Best-Practice-Erfahrungsaustausch

Trainingsdauer: 2 Tage